FARA ROBOTI LA CALL-CENTER – Proiect de lege: preluarea apelurilor in cel mult 5 minute de la initierea acestora, inclusiv la banci, de catre un operator uman (Document)
Proiectul de lege care prevede ca in cazul reclamatiilor sau al solicitarilor de informatii telefonice, inclusiv la banca, prestatorii, prin intermediul unui operator uman, sunt obligati sa preia apelurile in cel mult 5 minute de la initierea acestora, a fost depus in Senat.
Potrivit expunerii de motive, intr-o era a vitezei, cand majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanta, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici ingreuneaza procesul, punand consumatorii in situatia de a pierde minute in sir, in asteptare, pentru a fi preluati de un agent, pentru a-si expune problema sau nemultumirea. Desi au fost eliminate cozile din fata sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este in continuare risipit, fiind pus sa astepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relatiile cu publicul.
Prea multa birocratie
"Zona de servicii clienti cauzeaza de prea multe ori dureri de cap consumatorilor, deoarece prea multe companii au creat labirinturi birocratice pentru a opri cetatenii din a-si exercita dreptul la asistenta. Aceste dificultati reprezinta un consum imens de energie, timp si bani. In alte tari, statul deja a intervenit asupra legislatiei obligandu-i pe agentii economici sa preia apelurile clientilor, intr-o marja de timp, cu sanctiuni concrete in cazul in care marja de timp este incalcata”, se arata in nota de fundamentare.
Initiatorul arata ca doreste sa reglementeze aceasta situatie, astfel incat consumatorii sa nu mai fie nevoiti sa piarda atat de mult timp pentru a cere asistenta, obligand operatorii economici ca apelurile din Call-Center sa fie preluate de un operator uman si nu de un robot, in maximum cinci minute de la initierea apelului.
